勤(qin)奮敬(jing)業，堅(jian)守供熱一(yi)(yi)線，他用(yong)青春和汗水溫暖一(yi)(yi)方用(yong)戶；立足崗位(wei)，滿腔熱情奉獻，他用(yong)實際(ji)行動詮釋(shi)著“辛(xin)苦我一(yi)(yi)人，溫暖千萬家”的服務理念。他就是(shi)富(fu)泰熱力新華(hua)西分公司昭君供暖所客服劉君輝(hui)。
昭君(jun)供(gong)暖所供(gong)熱(re)面積135萬(wan)平米，下轄15個熱(re)力站，10000余戶居民，每(mei)年供(gong)熱(re)初期(qi)是用(yong)戶反映問(wen)題的(de)高(gao)峰期(qi)，作(zuo)為所里的(de)客服(fu)人員他每(mei)天都會接到(dao)幾(ji)十條工(gong)單和用(yong)戶的(de)報修電話，加班是家常便飯，風雪(xue)無(wu)阻(zu)，晝夜奔(ben)波，是他日常的(de)工(gong)作(zuo)狀態。
“熱力站？快(kuai)點來人(ren)！我家(jia)暖氣漏(lou)水了(le)(le)(le)，滿地都是(shi)水！”去年10月10日一(yi)早，劉君輝(hui)接(jie)到鐵路小區24號樓1單元1樓西戶用(yong)(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)求(qiu)助電話后(hou)立即(ji)上(shang)門(men)檢(jian)查，發現是(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶家(jia)中暖氣管年久失修，腐蝕(shi)嚴(yan)重導致跑水。劉君輝(hui)關閉閥門(men)后(hou)，協(xie)助用(yong)(yong)(yong)(yong)戶更(geng)換了(le)(le)(le)破損的(de)(de)(de)管道。看(kan)到這位年輕人(ren)用(yong)(yong)(yong)(yong)嫻熟的(de)(de)(de)技術止住管道中噴(pen)涌的(de)(de)(de)流(liu)水，避免了(le)(le)(le)更(geng)大損失的(de)(de)(de)發生(sheng)，用(yong)(yong)(yong)(yong)戶慌張的(de)(de)(de)表情漸漸恢復了(le)(le)(le)平靜(jing)。“幸虧有你(ni)(ni)們(men)，我看(kan)見這么多(duo)水都慌了(le)(le)(le)。你(ni)(ni)看(kan)看(kan)弄得一(yi)身水，真是(shi)辛苦(ku)了(le)(le)(le)！”用(yong)(yong)(yong)(yong)戶緊握劉君輝(hui)的(de)(de)(de)手連連道謝，而他微笑著說：“您客氣了(le)(le)(le)，這都是(shi)我們(men)應該做的(de)(de)(de)”。
做好客服(fu)工(gong)作不但要有認真負(fu)責(ze)的(de)(de)(de)敬業(ye)(ye)精神，還需(xu)具備扎實(shi)的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)技(ji)能(neng)(neng)和足(zu)夠的(de)(de)(de)耐心。隨著供(gong)熱(re)(re)服(fu)務(wu)不斷向(xiang)“智慧化”和“精細化”的(de)(de)(de)方向(xiang)優化升級，給客服(fu)人(ren)員提出許(xu)多新(xin)的(de)(de)(de)更高的(de)(de)(de)技(ji)能(neng)(neng)要求，需(xu)要承擔更多的(de)(de)(de)任務(wu)，發揮(hui)更重(zhong)要的(de)(de)(de)作用(yong)(yong)(yong)。劉君輝作為昭君供(gong)暖(nuan)所的(de)(de)(de)客服(fu)人(ren)員，每(mei)天不僅要處理接(jie)訴即辦工(gong)單、解答供(gong)暖(nuan)問題，還要穿梭在居民小區(qu)，排除供(gong)熱(re)(re)故障。為了方便(bian)和用(yong)(yong)(yong)戶(hu)聯系，他還加入了轄(xia)區(qu)內小區(qu)業(ye)(ye)主群，經常在群內推送用(yong)(yong)(yong)熱(re)(re)常識(shi)和相(xiang)關信(xin)息，通(tong)過(guo)微信(xin)能(neng)(neng)夠及時了解用(yong)(yong)(yong)戶(hu)需(xu)求，千方百(bai)計(ji)幫助用(yong)(yong)(yong)戶(hu)解決在用(yong)(yong)(yong)熱(re)(re)過(guo)程中(zhong)遇到的(de)(de)(de)問題，他熱(re)(re)情(qing)、周到、細致的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，得到熱(re)(re)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)稱贊(zan)。
1月5日，昭(zhao)君供暖所(suo)(suo)員(yuan)工(gong)發現站內失水量(liang)增大(da)，排(pai)查后發現是吉房小(xiao)區地(di)溝(gou)內二次網管(guan)道腐蝕跑水，但由(you)于地(di)溝(gou)內管(guan)道被大(da)量(liang)污水浸泡無法維修(xiu)，為了盡快(kuai)解決這一難題，劉(liu)君輝聯(lian)系、協調供排(pai)水單位和社區抽(chou)排(pai)污水后，檢修(xiu)所(suo)(suo)同事及時更換了新(xin)的(de)管(guan)道。在(zai)搶修(xiu)過程中(zhong)，劉(liu)君輝第(di)一時間(jian)在(zai)業主(zhu)群(qun)內發布維修(xiu)動態信息，每隔一個小(xiao)時在(zai)群(qun)內更新(xin)搶修(xiu)進度以(yi)及預計(ji)恢復(fu)供熱(re)時間(jian)，小(xiao)區的(de)用戶們對(dui)他細(xi)致周到的(de)服務(wu)給予了好評，紛紛在(zai)業主(zhu)群(qun)內提出表揚。
去年10月(yue)，輕鹽工坊小區5號樓西單(dan)元5樓用(yong)戶(hu)(hu)(hu)反(fan)映不熱(re)，劉(liu)(liu)君輝(hui)與同事們立即來到(dao)小區查找原因。在對(dui)樓道內(nei)立管、入戶(hu)(hu)(hu)管道、分集水器(qi)進(jin)行排氣、沖洗后發(fa)(fa)現用(yong)戶(hu)(hu)(hu)家中暖氣溫(wen)度(du)仍沒有明顯(xian)改(gai)善，進(jin)一步(bu)排查后確定是由于入戶(hu)(hu)(hu)管道閥門老舊腐(fu)蝕，無法完(wan)全打開，導致熱(re)流不暢，他們更換了新的閥門后，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)室溫(wen)很快(kuai)回(hui)升，為(wei)此用(yong)戶(hu)(hu)(hu)專門發(fa)(fa)送(song)信息對(dui)劉(liu)(liu)君輝(hui)表(biao)示(shi)感謝。
短暫的(de)(de)(de)采訪時間(jian)里，劉(liu)君輝(hui)的(de)(de)(de)手機一(yi)直(zhi)響個不(bu)停，微信(xin)、電(dian)(dian)話不(bu)斷。匆(cong)匆(cong)結束采訪，他(ta)又(you)騎(qi)上自行車，奔波在居民樓之(zhi)間(jian)。“這家還沒處理完。下一(yi)家的(de)(de)(de)電(dian)(dian)話就打(da)來了，晚上十一(yi)二點還在接電(dian)(dian)話,嗓子都是啞的(de)(de)(de)”劉(liu)君輝(hui)說，在他(ta)心(xin)中，讓用戶溫暖過冬，是供熱管家最(zui)大的(de)(de)(de)責任。
“我(wo)家(jia)暖氣不(bu)熱(re)，你(ni)們是(shi)怎么(me)回事？”去(qu)年12月，劉(liu)(liu)君輝(hui)接到(dao)廣(guang)廈小(xiao)區一(yi)位用(yong)戶(hu)(hu)的(de)電話，面對這(zhe)突如其來的(de)高聲指責，劉(liu)(liu)君輝(hui)耐心地與(yu)用(yong)戶(hu)(hu)溝通(tong)：“您(nin)消(xiao)消(xiao)氣，我(wo)理解(jie)您(nin)現(xian)在(zai)(zai)的(de)心情，您(nin)先和我(wo)說說您(nin)家(jia)的(de)情況，我(wo)們給您(nin)解(jie)決問(wen)題，您(nin)看這(zhe)樣可(ke)以嗎？”每當遇到(dao)情緒激動的(de)用(yong)戶(hu)(hu)，劉(liu)(liu)君輝(hui)總(zong)能做(zuo)到(dao)換位思考。他(ta)(ta)說：“這(zhe)么(me)冷的(de)天，咱們自(zi)己(ji)家(jia)里要是(shi)不(bu)熱(re)也(ye)會(hui)生(sheng)氣的(de)”。劉(liu)(liu)君輝(hui)上(shang)門排查后發現(xian)是(shi)由(you)于一(yi)次(ci)網(wang)流量不(bu)夠導致用(yong)戶(hu)(hu)家(jia)中溫度(du)偏(pian)低，于是(shi)馬上(shang)聯系站(zhan)里的(de)值班人員解(jie)決了(le)(le)問(wen)題，用(yong)戶(hu)(hu)感(gan)動地說“我(wo)剛才有(you)點(dian)激動了(le)(le)，其實(shi)你(ni)們的(de)工作也(ye)不(bu)容(rong)易，我(wo)們相互理解(jie)吧”。劉(liu)(liu)君輝(hui)深(shen)知用(yong)戶(hu)(hu)需(xu)要的(de)不(bu)僅是(shi)解(jie)釋、理解(jie)，他(ta)(ta)們更需(xu)要我(wo)們用(yong)實(shi)實(shi)在(zai)(zai)在(zai)(zai)的(de)行動為(wei)他(ta)(ta)們解(jie)決問(wen)題。
無數(shu)個夜(ye)深人靜的夜(ye)晚，他(ta)(ta)都在燈下(xia)忙碌著，每天他(ta)(ta)要把(ba)和同(tong)事們走訪(fang)用(yong)戶(hu)(hu)發現的問題(ti)梳(shu)理(li)一遍(bian)建立詳細的臺賬(zhang)，并逐一排查(cha)解決回訪(fang)。從事客服(fu)工作2年多來，劉君輝(hui)接聽用(yong)戶(hu)(hu)來電1000余個，回復(fu)、處(chu)理(li)接訴即(ji)辦(ban)熱線、蒙速辦(ban)等各類平臺辦(ban)件(jian)(jian)900余件(jian)(jian)。由于(yu)服(fu)務優質(zhi)高效，用(yong)戶(hu)(hu)的滿(man)意(yi)度明顯提(ti)升，投(tou)訴率也隨之下(xia)降了。“年輕(qing)、肯(ken)干、業務精、能(neng)力強”，這是新華西分公司經理(li)景文英(ying)對他(ta)(ta)的評價。
青(qing)春因磨礪(li)而(er)出彩(cai)，人(ren)生因奮(fen)斗而(er)升(sheng)華。雖然劉(liu)君輝(hui)的(de)工作平凡(fan)而(er)普(pu)通，但他刻苦鉆研業務，兢(jing)兢(jing)業業工作，熱(re)情周(zhou)到服務，在(zai)(zai)平凡(fan)的(de)崗位上(shang)展現(xian)出精彩(cai)，在(zai)(zai)工作的(de)磨礪(li)中收(shou)獲(huo)了(le)成長(chang)，得到了(le)領導、同(tong)事和熱(re)用(yong)戶的(de)認(ren)可。
